运维服务简介
运维服务是负责维护并确保整个系统服务的高可靠性，同时不断优化系统资源利用率，从而提高系统整体的质量水平。
运维服务的目标是保证设备安全和信息化管理系统的正常、高效运行，向客户提供基于客观数据的机组运行监测和故障诊断报告，协调各业务应用系统的内部运作，改善网络信息系统部门与业务部门的沟通，不断提高服务质量。
运维服务包括信息系统相关的主机设备、操作系统、数据库和存储设备及其他信息系统的运行维护与安全防范服务，保证系统的正常运行，降低整体管理成本，提高网络信息系统的整体服务水平，同时根据日常维护的数据和记录，提供用户信息系统的整体建设规划和建议，更好地为用户的信息化发展提供有力的保障；设备的定期及不定期巡检，保障系统设备正常运行；故障诊断及分析，保障用户的设备安全、高效的运行，为企业安全生产提供有效保障。
恩普特自2018年起打造了一支专业的运维服务团队，团队成员均是具有多年运维服务经验的专业人才。为客户提供专业化、规划范的运维服务，主动关注客户需求，重视客户体验、客户期望、提高客户满意度。
运维服务
客户需求
实时监控
诊断分析
硬件巡检
服务内容
运维服务
- Categories:服务
- Time of issue:2020-04-27 00:00:00
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以下为详细清单
| 一级代码 | 一级名称 | 二级代码 | 二级名称 | 服务代码 | 服务对象 |
| 001 | 硬件运维服务 | 001001 | 基础硬件运维服务 |
00100101 00100102 00100103 00100104 |
数据库服务器 应用服务器 浏览站 网络设备 |
| 002 | 设备运维服务 | 002001 | 系统设备运维服务 |
00200101 00200102 00200103 |
传感器 采集器 线缆 |
| 003 | 日常运维服务 | 003001 | 系统日常运维服务 |
00300101 00300102 00300103 00300104 |
诊断分析系统 操作系统 第三方接口 数据库 |
| 004 | 诊断服务 | 004001 | 诊断及故障服务 |
00400101 00400102 |
诊断分析 故障处理 |
服务内容具体如下：
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服务对象 |
服务项目 |
服务内容 |
交付方式 |
执行方式 |
交付物 |
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基础硬件设备监控 |
日常监控 |
1、监控设备运行状态 2、CPU、内存等使用情况 3、网络吞吐、安全等情况 |
网络 |
自动监控 |
监控日志 |
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巡检检查 |
1、指示灯状态、端口状态、通讯状态 |
现场 |
现场查看 |
巡检报告 |
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响应支持 |
1、故障定位 |
网络/现场 |
远程/现场分析 |
服务工单 |
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优化改善 |
1、硬件、软件升级； |
现场 |
现场执行 |
优化建议方案 |
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运维分析 |
1、根据设备运行情况统计分析，提出设备升级、更换建议 |
网络 |
数据统计分析 |
服务报告 |
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传感器 |
日常监控 |
1、监控设备运行状态 |
网络 |
自动监控 |
监控日志 |
|
巡检检查 |
1、指示灯状态、端口状态、通讯状态 |
现场 |
现场查看 |
巡检报告 |
|
|
响应支持 |
1、故障定位 |
网络/现场 |
远程/现场分析 |
服务工单 |
|
|
优化改善 |
1、硬件升级 |
现场 |
现场执行 |
优化建议方案 |
|
|
运维分析 |
1、根据设备运行情况统计分析，提出设备升级、更换建议 |
网络 |
数据统计分析 |
服务报告 |
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采集器 |
日常监控 |
1、监控设备运行状态 |
网络 |
自动监控 |
监控日志 |
|
巡检检查 |
1、指示灯状态、端口状态、通讯状态 |
现场 |
现场查看 |
巡检报告 |
|
|
响应支持 |
1、故障定位 |
网络/现场 |
远程/现场分析 |
服务工单 |
|
|
优化改善 |
1、硬件、软件升级； |
现场 |
现场执行 |
优化建议方案 |
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运维分析 |
1、根据设备运行情况统计分析，提出设备升级、更换建议 |
网络 |
数据统计分析 |
服务报告 |
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诊断分析系统 |
日常监控 |
1、监控软件运行状态（根据运行日志） 2、对系统进行多维度、多层次的测试 |
网络/现场 |
自动监控/现场分析 |
监控日志 测试报告 |
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巡检检查 |
1、对软件运行的环境、日志、响应时间进行检查 |
现场 |
现场查看 |
巡检报告 |
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响应支持 |
1、故障定位 2、故障排除 |
网络/现场 |
远程/现场分析 |
服务工单 |
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优化改善 |
1、软件升级 |
现场 |
现场执行 |
优化建议方案 |
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运维分析 |
1、根据软件运行的情况分析，提出软件升级、软件载体升级或更换建议 |
网络 |
数据统计分析 |
服务报告 |
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分析报告 |
诊断分析 |
1、根据系统数据给出月报、季度报和年报 2、根据报警信息给出分析报告、解决方案 |
网络/现场 |
远程/现场分析 |
服务报告 |
| 编号 | 日常服务项目 | 服务指标 | 备注 |
| 1 | 规定运行时间 |
周一～周五： 08:30-12:00；13:00-17:30； |
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| 2 | 电话值班服务时间 | 周一～周五：5*8小时 |
提供服务热线； 部门经理及对接工程师电话7*24小时 |
| 3 | 备份策略 | 全备份、增量备份 | |
| 4 | 备份数据保留时间 | 按需 |
服务时间
1、热线支持服务(5*8小时)
提供号码的电话接入和邮件等方式的服务请求提交和事件申报;
电话在线方式即时回答问题和解决问题;
服务台按照双方约定服务标准提供服务。
2、现场支持服务(5*8小时)
对事件/故障无法通过电话方式解决的问题、故障或服务请求，提供现场支持。
3、加班值班支持服务(5*8之外的服务)
部门经理及对接工程师个人电话7*24保持在线，提供回答问题和解决问题服务。
4、培训服务
针对用户使用的系统软件，提供每年新增功能的实施培训。
一、服务流程
设置如下服务团队和流程为客户提供服务：
具体说明：
1. 签订正式购销合同后，项目立项，营销为主要负责人
2. 项目实施阶段，项目经理为主要负责人
3. 项目实施完毕且达到上线条件，项目经理为主要负责人，运维工程师为主要联系人并接手项目提供服务，解决客户所有问题，公司内部协调、调用诊断部、售后部
4. 质保到期后，不签订运维合同，不再提供任何运维服务
5. 质保到期后，签订运维合同，运维工程师为主要负责人，解决客户所有问题，公司内部协调、
调用诊断部、售后部
二、收费标准
运维服务周期按1年为基础，其中第1年为实际质保期后的12个月。
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类型 |
服务项目 |
服务对象 |
收费标准 |
总体报价 |
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运维服务 |
基础硬件运维和系统设备运维服务 |
1. 数据库服务器 2. 应用服务器 3.浏览站 4.网络设备 5.传感器 6.采集器 7线缆 |
第1年 |
硬件总费用*5% |
销售合同额*（10%~20%） |
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第2年 |
硬件总费用*7% |
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第3年 |
硬件总费用*10% |
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第4年 |
硬件总费用*15% |
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第5年 |
硬件总费用*20% |
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系统日常运维服务 |
1.诊断分析系统 2.操作系统 3.第三方接口 4.数据库 |
软件费用*10% |
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故障诊断服务 |
1. 诊断分析 2. 故障处理 |
（硬件总费用+软件费用）*5% |
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